Sophia Jarl: Kan omöjligt vara nöjd med Kontaktcenter

Kommundirektören är nöjd med Kontaktcenter. Det är inte jag. Jag kan omöjligt vara nöjd när medborgare får vänta i telefonkö i två timmar eller när exempelvis samhällsbyggnadskontoret tvingas lägga resurser på att svara på frågor som de egentligen betalar Kontaktcenter för att hantera.

Debatt 18 juni 2021 07:00
Det här är en debattartikel. Åsikterna i texten är skribentens egna.

Apropå

"Direktören: Jag är nöjd med det arbete som görs" NT 9/6

Jag kan inte heller vara särskilt stolt över att företagare som ringer till kommunen, för att få hjälp, tvingas avsätta sin dyrbara arbetstid till att vänta i långa telefonköer för att tillsist bara få veta att den man sökte avslutat arbetet för dagen. Hur nöjda eller missnöjda den styrande koalitionen är med situationen kring Kontaktcenter återstår att se. De har ännu inte kommenterat vårt förslag att lägga ner Kontaktcenter, upphandla en kommunal växeltjänst och ge företagarna en egen snabb ingång till den kommunala organisationen.

 

Kontaktcenter invigdes 2018. Syftet var att det skulle bli enklare och smidigare för både invånare och företag att komma i kontakt med kommunen. Fler skulle få svar direkt vid första kontakten eller snabbt bli guidade till rätt person eller kontor. Det var en ny organisation som skulle öka tillgängligheten och alla kommuninvånare skulle få bästa möjliga bemötande.

Vi ville från början skapa en snabb ingång för företagare när de söker kontakt med kommunen. Företagens tid är värdefull och den tid de lägger ned för att söka svar på olika frågor inom den kommunala organisationen ska vara minimal.
Det var således en enkel idé vi hade som slutade med att Kvartetten istället genomförde en hel omorganisation när de väl gick till handling. 

Sedan invigningen har det varit en hel del problem som många gånger avfärdats som kvalitétsbrister på grund av att verksamheten är nystartad. Vi har varit tålmodiga och väntat på en utveckling även vi kan vara stolta över men nu tre år efter starten är det dags att avveckla projektet.

 

Det är skatteslöseri att olika kommunala verksamheter tvingas betala för tjänster som Kontaktcenter väntas utföra men som ändå bollas tillbaka till samma verksamhet för att frågan som ställdes inte kunde besvaras av de kommunikatörer som har anställts centralt för att var första kontakten. Flera nämnder kan vittna om att det fortfarande är alltför många ärenden som inte kan lösas av Kontaktcenter och långa svarstider som kanske slutar med att telefontiden för den avdelning som företagaren sökte är över för dagen. 

Jag lägger ingen skuld på de medarbetare som gör sitt bästa i den organisation som Kvartetten vill ha. Jag tror helt enkelt inte på idén med en stor central enhet som ska kunna ge svar på allt ifrån vad som händer med en medborgares ansökan om ekonomiskt bistånd till företagarens intresseanmälan för verksamhetsmark. 

 

Företagare ska ha en egen ingång till kommunen och vi tror också att de olika kommunala kontoren ska få ta ett större ansvar för kommunikationen med de som berörs av respektive verksamhet. Det dubbelarbete som idag finns i form av både centrala kommunikatörer och egna resurser på olika kontor måste ses över för att använda våra skattepengar mer effektivt.

Den dagen alla som kontaktar Norrköpings kommun, oavsett om det är företagare eller medborgare, får ett snabbt och korrekt svar med ett trevligt bemötande kommer jag att vara nöjd. Till dess kommer jag driva på för en förändring som är nödvändig för ett förbättrat näringslivsklimat– att Kontaktcenter avvecklas och att vi i stället utvecklar service utifrån målet om ett snabbt, korrekt och trevligt bemötande från hela den kommunala organisationen.

Ämnen du kan följa