Kontaktcenter är kommuninvånarnas väg för att komma i kontakt med någon inom kommunen. På Kontaktcenter arbetar handläggare som själva ska kunna svara på många av frågorna som kommer in till kommunen. Om de inte själva kan svara på frågan lotsar de vidare till rätt person. 

Men under sommaren har det varit lång väntetid för att komma fram till Kontaktcenter.

– Vi har ett tekniskt fel som vi jobbar hårt med att lösa. Det handlar om att vi har personer i telefonkö som inte når oss, som alltså inte kommer fram till agenterna, fast vi har personer som sitter och väntar in samtal, säger Jennifer Benckert, enhetschef för Kontaktcenter.

Problemet är en bugg i systemet. Det är inte unikt för Kontaktcenter i Norrköping, utan det drabbar alla som använder plattformen Mitel Agent, vilket är en nyutvecklad plattform.

– Det här är ett kompetensområde som vi inte rår över. Tele 2 har, tillsammans med vår digitaliseringsavdelning, jobbat hela sommaren med att försöka avvärja problemen. Vi gör allt vi kan för att ge dem förutsättningar att utföra sitt arbete. Det senaste vi har hört från Tele 2 är att det ska vara löst under september, men samtidigt ska man vara försiktig med att ge en tidsangivelse, vi hade ju hoppats att det här hade varit löst redan under sommaren, säger Jennifer Benckert.

När plattformen utvecklades var tanken att man ska komma fram lika snabbt, oavsett om man har ett snabbt ärende där man vill bli kopplad, eller om man har ett lite mer invecklat ärende. Det var då man stötte på patrull med tekniken. Från olika håll har det kommit in önskemål om att det skulle behövas en ren växelfunktion, för att man ska kunna gå förbi kön till kontaktcenter och snabbare kunna nå rätt person. Men om det kommer finnas en sådan funktion eller inte är oklart.

– Det är en jättebra fråga. Vi vill ju kunna lösa många av ärendena hos oss på kontaktcenter, då avlastar vi organisationen och det är först då vi får full effekt av ett Kontaktcenter. Om vi kan hjälpa till och svara på exempelvis ett bygglovsärende så kan vi förkorta handläggningstiderna, det är tanken med Kontaktcenter, förklarar Jennifer Benckert och fortsätter:

– Men inget är spikat i sten, feedback är jätteviktigt för oss och ett sätt för oss att bli bättre. Som det är nu vill man jobba med en väg in i kommunen. När tekniken är löst, ska även kötiden vara löst.