Det jag undrar över är det faktum att Östgötatrafiken inför detta systembyte inte tagit någon höjd. Sen tidigare vet vi, att systembyten brukar ställa till det för beställaren. Det är ju inte så länge sedan då Trafikverket beställde ett nytt planeringssystem, som drabbade såväl SJ som andra tågbolag. Östgötatrafiken borde ha lärt sig av kaoset den gången. Att säga att ”vi såg det inte komma” är tyvärr en floskel som visar på kortsiktigt tänkande.
Så nu frågar jag er på Östgötatrafiken:
1) varför hade ni ingen uppbackning på er server/växel som gjorde att många kunder blev bortkopplade efter att de under lång tid suttit i kö?
2) varför hade ni – i synnerhet 1 april – ingen uppbackning av antalet telefonister som tar emot beställningar (19 st), vilket är ordinarie antalet en måndagsmorgon? Det skulle ju behövts många fler den dagen!
3) varför gjorde ni ingen större selektering av antalet ärenden för att avlasta er personal; typ tryck 1 för sjukresor, tryck 2 för att beställa färdtjänst, tryck 3 för att avbeställa resor och så vidare?
4) varför har ni under vecka 15 fortfarande ingen uppbackning av antalet telefonister som tar emot beställningar under en vanlig vardag (14 stycken)?
5) vad anser ni vara en rimlig kötid när man ringer beställningscentralen? 5 minuter, 10 minuter, 15 minuter eller mer än 15 minuter?
6) vem bär ansvaret för här uppräknade fakta? Är det politikerna eller arbetsledningen?
7) vilka åtgärder kan tänkas vidtagas gentemot de ansvariga enligt punkt 6?
Svar på dessa frågor emotses med största intresse av ”allmänheten”, det vill säga vi som är tvungna att anlita färdtjänsten.
Henric de Koster
Svar direkt
Vi har full förståelse för att kunder har upplevt besvär i samband med bytet vårt bokningssystem. Sedan systemet togs i drift har både bemanning i växel och beställningsmottagare varit kraftigt förstärkt. 1 april var en helgdag men vi valde att bemanna som för en vanlig måndag, då trycket och antalet beställningar brukar vara som högst. Totalt hade vi 29 beställningsmottagare i tjänst.
Vi har fortsatt med rejält höjd bemanning även under de veckor som gått och ser att kötiderna minskar hela tiden. Målet är att 60 procent av de som ringer in ska få svar inom en minut. Det är också vad vi anser är en rimlig kötid.
Tonval för att tidigt styra inkommande samtal kan vara en bra idé men har också vissa begränsningar. Tillsammans med vår telefonileverantör tittar vi på en lösning som vi tror kommer underlätta för våra kunder framöver.
Östgötatrafiken är ansvarig för systembytet och har genomfört upphandling, implementering och driftsättning enligt rutiner. Varken vi som ansvariga på Östgötatrafiken eller systemleverantören kunde förutspå några av de tekniska problem som uppstått.
Sedan 1 april pågår ett intensivt arbete med att förbättra processer och göra anpassningar av systemet så att det ska fungera bättre och därmed även servicen till våra kunder.
Johan Åkerlind, avdelningschef Beställningscentralen, Östgötatrafiken